Knowledge Management

En este segundo artículo del blog traemos un tema que se puede considerar como el eje del desarrollo laboral de varias organizaciones en el mundo que busca acceder a niveles altos de competitividad, implementado sistemas con el objetivo de identificar, capturar y compartir conocimiento dentro de una corporación. 

La adopción de la gestión del conocimiento o gestión del conocimiento ha sido una importante fuente de ventaja competitiva capaz de asegurar el correcto desempeño y supervivencia de las organizaciones en el panorama económico actual caracterizado por una fuerte competencia y globalización de los mercados.

El término gestión del conocimiento se refiere a la gestión del conocimiento, un concepto que se aplica a las organizaciones. Su objetivo es poder transmitir la experiencia y los conocimientos existentes a sus miembros, para uso de todos los miembros de la empresa. Es la recopilación, organización y almacenamiento del conocimiento de los trabajadores con el objetivo de convertirlo en propiedad intelectual que pueda ser compartida y brindar beneficios relacionados. Las tecnologías aplicadas a la información son excelentes ayudas para la gestión del conocimiento.

Son herramientas y técnicas diseñadas para preservar la información que compone a las personas que integran la organización. El propósito de esta gestión del conocimiento es: identificar, recopilar y organizar el conocimiento existente dentro de la empresa, y esforzarse por facilitar la creación de nuevo conocimiento. Fomentar la innovación mediante la reutilización de las capacidades de las personas que integran la organización para lograr un mejor desempeño empresarial.

La gestión del conocimiento es emocionante para cualquier tipo de empresa, pero es especialmente importante para aquellas que buscan contratar una gran cantidad de trabajadores temporales o flexibles. Al tomar suficientes notas y dar acceso al conocimiento de sus predecesores o empleados con experiencia, los empleados sin experiencia aprenderán cómo hacer las cosas más rápido. Las empresas que implementan procesos comerciales que cambian regularmente se enfrentan a una situación similar. Si un equipo o empleado desarrolla una buena forma de trabajar o encuentra información necesaria sobre un nuevo proceso, debe compartirla de la manera más eficaz posible; de ​​lo contrario, cada empleado completa la tarea de recuperar esa información.

Objetivos del Knowledge Management

1. Mejorar el rendimiento del analizador: Tener información actualizada al alcance de la mano para ayudar a los usuarios finales es fundamental para el desempeño de los analistas y la satisfacción del cliente.
2. Compartir el conocimiento adquirido: Al compartir el conocimiento adquirido, ya sea a través de la capacitación o de años de experiencia, ayuda al resto del equipo a resolver problemas de manera más eficiente y rápida.
3. Reducir el trabajo redundante: Tener documentada la solución a un problema implica que se podrá utilizar el mismo procedimiento para resolverlo posteriormente, dándole al usuario final la oportunidad de regresar al trabajo lo antes posible.
4. Reducir el tiempo del entrenamiento de los nuevos analistas: Una sesión de entrenamiento puede volverse tediosa, tardada y desordenada si no se cuenta con un plan para hacerlo. Tener una base de conocimientos actualizada ayuda a reducir los tiempos de entrenamiento ya que el know-how está claramente establecido y comunicado.
5. Retener el capital intelectual: El conocimiento no se va con las personas que son promovidas a otros puestos o toman diferentes oportunidades laborales. Se queda documentado y disponible en la base de conocimientos de la organización.
6. Aumentar los niveles de resolución de primer nivel: Cuando el procedimiento para resolver un problema está claramente establecido y probado, es normal que se reduzcan los casos de escalación de tickets al siguiente nivel.
7. Apoyar la mejora continua de la organización: Optimizar el desempeño de los miembros de un Service Desk impacta directamente en una mejor productividad de nuestros usuarios y clientes. Por otro lado, una base de conocimientos puede ser extendida al usuario final, permitiéndole encontrar soluciones a sus problemas de Tecnologías de la Información (TI) de una forma sencilla y sin necesidad de realizar llamadas o juntas adicionales.

Estrategias básicas de Knowledge Management

• Administración activa del conocimiento.
• Alentar a los analistas a documentar su conocimiento de manera explícita en un repositorio compartido.
• Realizar solicitudes de conocimiento a expertos asociados con un tema específico.
• Alto nivel de participación en la implementación de nuevos proyectos y aplicaciones con impacto para el Service Desk.

La gestión del conocimiento puede recibirse (parcialmente) a través de un software. El conocimiento que debe gestionarse se encuentra, a menudo, almacenado dentro del sistema de gestión documental (a través de una base de conocimientos) o en el sistema ERP. Estos sistemas se ocupan de guardar bien y facilitar la consulta de todo el conocimiento esencial de la empresa.

Una sesión de entrenamiento puede volverse tediosa, tardada y desordenada si no se cuenta con un plan para hacerlo. Tener una base de conocimientos actualizada ayuda a reducir los tiempos de entrenamiento ya que el know-how está claramente establecido y comunicado.

Optimizar el desempeño de los miembros de un Service Desk impacta directamente en una mejor productividad de nuestros usuarios y clientes. Por otro lado, una base de conocimientos puede ser extendida al usuario final, permitiéndole encontrar soluciones a sus problemas de Tecnologías de la Información (TI) de una forma sencilla y sin necesidad de realizar llamadas o juntas adicionales.

Si deseas obtener más información sobre la gestión del conocimiento, te dejamos un video del blog para que puedas hecharle un vistazo, haz click aquí.